Redes Sociais

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Muitos já devem conhecer a velha história do colaborador que sai da empresa e leva consigo todo o conhecimento que possuía. Esta história vem sendo contada desde as primeiras publicações sobre gestão do conhecimento, e não é esta a história que pretendemos contar aqui. Queremos apenas ressaltar que compartilhar o conhecimento, independente da perspectiva do empregado deixar a empresa, é extremamente importante.

Empresas já possuem ferramentas para desenvolver lideranças, para desenvolver pessoas, mas ainda não para desenvolver “compartilhamento do conhecimento”, mesmo que todas saibam que deste compartilhamento depende a produtividade de toda a organização. Antes de enveredar por este caminho, é necessário entender como se dá o compartilhamento da informação pelas pessoas.

O post Knowledge-Sharing Woes? Just Read the Wiki apresenta algumas (seis) formas de compartilhamento da informação pelas pessoas dentro das organizações, são elas:

Web networks: Compartilham o conhecimento porque desejam se conectar com outros, criando comunidades de prática. A participação é motivada pelo sentimento de que os demais também irão compartilhar seu conhecimento.

Knowledge ladder: Compartilham conhecimento para obter status. O benefício do compartilhamento está relacionado ao fato de serem vistos como especialistas.

Knowledge torch: Líderes servem como modelos para o compartilhamento. Neste processo o compartilhamento do conhecimento é encorajado e incentivado através de recompensas (implícitas ou explícitas).

Knowledge fortress: Conhecimento é utilizado para manter o status quo, e como um recurso de competição contra outros. Neste modelo as unidades agem como grupos auto-contidos na organização, não estão interessadas em compartilhar conhecimento e são encorajadas a realmente não compartilha-lo.

Knowledge funnel: Gerentes pedem a seus empregados para registrar suas atualizações semanais (formal ou informalmente), e todos os membros da equipe podem acessar esta informação quando melhor lhes convier.

Knowledge “hot potato”: Construção de uma base com as informações mais frequentemente solicitadas. Esta base pode ser melhorada com a participação de todos os usuários.

Uma vez entendendo estes comportamentos, pode-se definir que padrão (ou padrões) deseja-se estabelecer dentro da organização, e de acordo com este(s) padrão(ões), traçar um estratégia para estimulá-lo.

É importante ressaltar que não basta apenas ter uma ferramenta adequada - a ausência dessa ferramenta contribui para o fracasso da inciativa, mas a sua presença não dá nenhuma garantia de sucesso. É preciso ter a estratégia organizacional adequada, alinhada a ferramenta. É preciso OFICIALIZAR a estratégia, e como esta estratégia se reflete na ferramenta.

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Bastante coisa vem sendo escrita sobre a geração que cresceu com acesso ininterrupto a internet, e fácil acesso a uma grande quantidade de informações. Essa geração já recebeu várias denominações (Y, F (de facebook), Internet, Nexters são exemplos) é composta de gente que está online a maior parte do tempo, se comunica através de messengers e redes sociais e que adora “brinquedos” eletrônicos - câmeras, celulares, ipods. Acontece que essa geração cresceu e estão muito próximos de entrar no mercado de trabalho. Achamos um conjunto de posts interessantes que podem ajudar a entender o que é esta geração e o que ela espera encontrar nos ambientes de trabalho “12 características da Geração Facebook” e “Para reter a geração Y é preciso mudar”.
O desafio para os gestores das empresas é tornar o ambiente de trabalho mais flexível permitindo a adaptação dessa geração às empresas (ou seria, das empresas a esta geração?) e evitando possíveis conflitos. O uso de redes sociais como ferramentas coorporativas parece o meio mais “simples” de conseguir essa ponte. E você, qual sua aposta?

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Recebi a indicação de um ótimo artigo entitulado “How to Build Your Network” publicado na Harvard Business Review e escrito por Brian Uzzi e Shannon Dunlap. É verdade que não é nenhuma novidade encontrar literatura sobre análise de redes sociais, mas o que me chamou a atenção foi a forma prática e direta que os autores encontraram para mostrar como avaliar e melhorar nossas redes pessoais. Nada de conceitos formais como centralidade ou grau. A leitura flui de maneira leve e dá logo vontade de mapear nossa rede para avaliar quão similar ela é.

Leitura no mínimo interessante.

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A cada dia, mais gente aposta no crescimento e fortalecimento das redes sociais. As apostas ficam especialmente relevantes quando um instituto como o Gartner (com resumo publicado no TI Inside) sugere que até 2010, mais de 60% das empresas do ranking Fortune 1000 terão comunidades online.

Já é possível perceber um aumento no número de redes sociais mesmo fora do ambiente corporativo. Existe uma rede social para quase tudo que você imaginar, desde as redes de relacionamento entre pessoas (Friendster, Orkut talvez seja o caso mais conhecido no Brasil) e entretenimento (como o Facebook) até redes para animais (Doggyspace) ou para lembrar os entes queridos já falecidos(Footnote).

Muita gente acredita que rede social é “coisa de adolescente”. Pode até ser verdade, mas já tem gente prevendo o uso das redes sociais vai ser transferido para o mercado de trabalho muito em breve. Isso porque a chamada geração “Y” (acostumada a usar tecnologia e que já se comunica através de blogs, redes sociais e instant messengers) está crescendo e chegando ao mercado de trabalho. Para entender o impacto dessa mudança, tem gente prevendo que quando isso acontecer, o email vai estar com os dias contados.

Nos últimos tempos, redes de uso mais profissionais começaram a surgir. O LinkedIn é um exemplo de rede social usada por pessoas no mercado de trabalho. Surgiram também redes sociais com foco na gestão do conhecimento que pretendem armazenar, classificar e difundir o conhecimento de forma mais intuitiva e natural. Um exemplo desse tipo de tipo de rede sociail é o A.M.I.G.O.S., desenvolvido no C.E.S.A.R.

No ambiente corporativo, as redes sociais podem ser usadas para receber feedback de cliente; melhorar a comunicação com colaboradores, clientes e fornecedores; divulgar produtos e serviços; entender a demanda por novos produtos, entender hábitos de consumo, fidelizar os clientes, gerir o conhecimento da corporação melhorando a produtividade. O bom uso das redes sociais permite entender como seus colaboradores, clientes e fornecedores se relacionam na “vida real”, reproduzindo a organização da sociedade. Como conseqüência, permite entender e atender melhor as necessidades de cada pessoa aumentando a satisfação de clientes, fornecedores e colaboradores da empresa.

Só o futuro vai dizer se as previsões vão se concretizar ou como as mudanças vão atingir a sua empresa e sua vida. Mas uma coisa é certa, as redes sociais chegaram para ficar.

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A a difusão das redes sociais na web não é um fenômeno recente, já que desde 2004 os big players (MySpace, Orkut, Facebook, LinkedIn) estão por aí. Porém, até hoje há questionamentos sobre como tornar estas redes sociais em algo realmente lucrativo.

Sempre se apostou que o lucro destas redes sociais viria através dos anúncios direcionados. Mas como se daria o direcionamento destes anúncios? Como selecionar anúncios que interessem aos leitores do conteúdo?

Tudo se resume a processamento de linguagem natural e muita mineração de dados (textuais ou não). Os sistemas de recomendação ( Clique aqui ou aqui para conseguir mais informações) existem há muito tempo e não é de hoje que essa tecnologia é usada em muitos sistemas na web. Amazon, Netflix, Submarino.com, Americanas.com e qualquer outro site de comércio eletrônico que se preze possui algum algoritmo para recomendações de itens a serem comprados / utilizados pelos seus clientes baseado no histórico de compras e satisfação destes clientes com produtos passados.

Porém, a grande maioria destes mecanismos de recomendação foca apenas em recomendar itens que, baseado no histórico dos clientes que possuem “perfil similar” (costumam gostar das mesmas coisas), o cliente ainda não encontrou, mas provavelmente terá interesse. Algo como aquela velha mensagem dos sites de comércio eletrônico, “clientes que compraram este item também compraram estes outros”, porém focada em pessoas que costumam gostar do mesmo que você.

O grande diferencial trazido pelas redes sociais está na possibilidade de se obter muito mais informações sobre os usuários. O perfil do usuário passa a ter mais informações que apenas os itens acessados / comprados / utilizados. Ele trás as pessoas com as quais o usuário se relaciona, as comunidades das quais o usuário participa, de quem o usuário gosta, quem são seus melhores amigos, quem são as pessoas com as quais ele mais conversa e sobre o quêe giram estas conversas. A maioria das redes sociais também exige o preenchimento de um perfil, que pode incluir as empresas onde se trabalhou, onde se estudou, seus livros, discos e filmes favoritos, características físicas entre outras tantas informações. Enfim, a quantidade de informações disponíveis sobre uma única pessoa é suficiente para traçar um perfil completo de cada um de nós.

Mas voltando para nosso problema, como é possível ganhar dinheiro com estas redes sociais? E se fosse possível que uma empresa percorresse todas as redes sociais (ou ao menos as principais) e coletasse todos os dados referentes a todos os usuários destas redes? E se ela ainda fizesse um cruzamento entre os dados existentes em todas estas redes? Utilizando algum processamento de linguagem natural ela poderia ter acesso a toda a vida “pública” das pessoas, incluindo quem lhes influencia, que tipo de produto ela gosta, com quem ela saiu no última final de semana (e para onde).

Será que com tudo isto em mãos seria possível realizar anúncios direcionados e personalizados? Seria possível reduzir os custos de campanhas de marketing focando apenas em potenciais compradores? E mais, seria possível focar apenas nos potenciais compradores e em seus influenciadores?

O google aposta que sim, e a prova disto são as patentes solicitadas por eles e que ainda estão pendentes:

• Open Profile Identification: Através do perfil dos usuários (campos de formulário preenchidos nas redes sociais) é possível identificar categorias associados a estes usuários, e a partir destas categorias, a identificação de itens de conteúdo (leia-se anúncios) que possam estar relacionados a estas categorias.
• Related Content Identification: Através dos relacionamentos entre “entidades” (usuários e suas comunidades, usuários e seus contatos, etc.) é possível identificar “tópicos de entidade” e através destes tópicos podem ser identificados itens de conteúdo (leia-se novamente anúncios) que possam estar relacionados a estes tópicos.
• Custodian Based Content Identification: Um conteúdo (uma página, por exemplo) pertencente a um usuário pode ser utilizado para a identificação de um segundo conteúdo (leia-se mais uma vez anúncio) que pode ser apresentado a outros usuários quando estes visitam o primeiro conteúdo.
• Profile advertisements: E para fechar, um método para gerenciar a exibição de anúncios pessoais associados a perfis online.

Estamos todos aguardando as “cenas dos próximos capítulos”, enquanto trabalhamos com nossos próprios mecanismos de inferência de perfis (que serão detalhados em posts futuros).

(Existe um post interessante sobre os detalhes de todas estas patentes aqui.)

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está no título: empresas são abstrações. o que vale, de verdade, são as pessoas dentro delas e suas relações. fora da empresa, há uma imensa variedade de processos e tecnologias, todos implícitos, que levam as pessoas a incrementar suas relações e atritos [a maioria dos quais] construtivos. além dos bares, quadras e encontros do mundo real, isso tem a forma de blogs, chats, podcasts, redes sociais, bookmarking coletivo… e o que mais apareça pela nossa frente. nas empresas, a maioria destas tecnologias -em quase todas as empresas- é suspeita.

por quê? porque desafia, quando não desmonta, a hierarquia. mas e daí? o mundo não é plano mesmo? será que ainda é possível fingir que o comando-e-controle vai vencer a rede-articulada-que-entrega-resultados? pelo menos no trabalho que depende de aprender e desaprender, no trabalho inovador, acho que não.

as empresas -em sua vasta maioria- continuam tentando manter a ordem dentro de casa, uma ordem de cima pra baixo, que organize seus colaboradores a entregar resultados no fim do mês. só que a empresa, como organizador e ordenador do trabalho, parece estar com seus dias contados. empresas farão negócios. criarão marcas e reputações. nós faremos o trabalho, alguns de nós no miolo do negócio, dentro da empresa, porque senão ele não terá alma. e sem alma não há inovação, sem o que a economia e sociedade começam a andar de ré. mas a grande maioria de todos os trabalhadores de conhecimento, no futuro, fará parte de organizações virtuais, às vezes de muitas delas ao mesmo tempo, exercendo funções diferentes em cada uma.

qual seria a surpresa? já não é assim? quanta gente não é balconista num lugar, líder em sua comunidade, síndico de seu prédio e, ao mesmo tempo, o pior jogador da pelada e lá, de volta, está a reboque do time inteiro?

na vida real, concreta, estamos divididos, para somar e multiplicar, em muitos papéis e times diferentes. nas empresas, parte de nossa vida abstrata, vamos fazer o mesmo. e só nas empresas que sobreviverem. as que continuarem pensando que sua força de trabalho está sob controle centralizado, obedecendo a um mesmo comando uníssono e replicando suas ordens ao mundo inteiro… felizmente… não chegarão ao futuro. ainda bem. as que vão chegar estão procurando, hoje, atingir um efeito de escala interno-externo nas redes sociais em que o negócio e seus colaboradores, simultaneamente, fazem parte…

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